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投诉处置系统

路通投诉处置系统

  为提升文旅市场形象及游客满意度,解决游客在旅游过程中遇到的不文明、不合理、不公正问题,面向企业提供游客投诉处理功能。
 
  本平台提供开放接口,通过与多个服务系统的对接,民众通过系统入口可进行旅游投诉,平台及时作出处理及响应。投诉处置系统对接原旅游投诉平台,并整合本地文旅生活服务平台、文旅政务发布网等多渠道客投诉信息,形成“多入口、一个出口”的旅游投诉体系,对相关投诉问题进行跟踪及督办。
 
  对接12301国家智慧旅游公共服务平台中的旅游投诉数据,并对多个系统整合本地投诉数据,通过对上述平台投诉数据的整合和分析,统计旅游投诉总量及其处理流程概况,分析投诉的分布及结案率在全国排名、省内各地市排名、投诉者画像,投诉类别以及投诉数量变化趋势等,进行投诉信息实时滚动播放。通过汇集旅游投诉信息,方便旅游主管部门掌握游客满意度以及变化趋势。通过数据挖掘,分析游客的重点投诉类型、投诉对象、投诉时间段,为旅游业监管、服务、营销水平提升提供支撑。
 
  (1)投诉管理数据库
 
  在统一旅游咨询投诉数据采集规范下,建立投诉数据汇聚机制,保障本地投诉数据、12301国家智慧旅游公共服务平台、本地生活服务平台的投诉版块等渠道相关投诉数据的全面汇集,形成投诉管理数据库。完善呼叫中心游客数据和投诉数据采集功能,呼叫中心座席按照分配的权限自行进行数据采集、修改、上报等工作。
 
  (2)多来源投诉系统接入
 
  对接12301国家智慧旅游公共服务平台中的有关旅游投诉数据,整合本地投诉数据包括市旅游执法数据、市旅游质监数据等线上线下各类旅游投诉数据,通过对上述平台投诉数据的整合和分析,统计旅游投诉总量及其处理流程概况,分析投诉的分布及结案率在全国排名、省内各地市排名、投诉者画像,投诉类别以及投诉数量变化趋势等,进行投诉信息实时滚动播放。提供地景区投诉上报功能,汇集旅游投诉信息,方便旅游主管部门掌握游客满意度以及变化趋势。通过数据挖掘,分析游客的重点投诉类型、投诉对象、投诉时间段,为旅游业监管、服务、宣传水平提升提供支撑,并为市旅游企业诚信监管提供数据支持。
 
  1、实时投诉监测
 
  对接12301国家智慧旅游公共服务平台的投诉数据,整合本地旅游投诉数据,以当日旅游投诉为主要监测对象,监测投诉数据、投诉分类、投诉内容等内容,并对投诉数据实时滚动播放。
 
  2、综合投诉分析
 
  按日、月汇总旅游投诉信息,统计旅游投诉总量及其处理流程概况,分析投诉的分布及结案率在全国排名、省内各地市排名、投诉者画像,投诉类别以及投诉数量变化趋势等;对旅游投诉内容进行分类排名,对投诉热点景区/旅游企业;根据投诉总量变化趋势判断旅游投诉走向,总结旅游服务现状与游客需求的差距所在,指导市旅游提质增效转型升级。
 
  3、投诉分类分析
 
  按日、月汇总旅游投诉的景区、住宿、餐饮、旅行社等旅游要素的投诉数据,分析各主要投诉类别的投诉总量、投诉来源、核心投诉内容等要素,形成针对不同旅游要素的投诉分类分析报表,为后续旅游监管和提升旅游企业服务质量管理提供统计数据支持。
 
  4、企业投诉分析
 
  按日、月对师市旅游企业投诉总量进行排名,同时结合旅游企业旅游接待量评估企业旅游投诉率,为后续旅游主管部门指导旅游企业改进服务和发布旅游服务红黑榜提供统计数据支持。
 
  (3)本地投诉处理与监管
 
  以本地投诉呼叫中心和微信投诉转入的本地咨询投诉需求为核心,根据责任主体进行投诉处理与反馈。
 
  对本地投诉处理流程进行全过程监测,对本地投诉总量、类别、内容、投诉主体等进行分类统计,对处理主要节点进行监测,对投诉结果进行数据存储与反馈。整合本地投诉处理效率、结案率、游客评价等数据,支撑本地投诉处理考核。
 
  (4)移动端投诉处理平台
 
  旅游咨询投诉工作平台(移动端)是指通过移动互联网,借助便携终端上网设备,及时感知内投诉反馈信息,及时响应游客诉求,高效处置与监管投诉事件,从而达到游客端一键投诉和管理端随时管理的效果。
 
  (5)12301投诉统计分析
 
  对接12301国家智慧旅游公共服务平台的投诉数据,整合以上每项本地旅游投诉数据的统计结果,并进行分类计算,实现投诉数据实时滚动播放,通过数据的整合、挖掘和分析,对旅游投诉来源地、投诉目的地、投诉时间、受理情况等进行对比交叉分析,通过展示系统直观展示受理率、结案率等投诉统计结果,并提供投诉者画像统计与投诉原因归类分析,并将结果以图表形式进行展示。为监管部门、被投诉主体、游客提供直观的数据呈现和有效的决策参考数据。




权威渠道了解景区资讯

 为旅游景区公共服务信息提供一站式信息发布与管理平台。
 建立旅游景区信息资源共建共享机制。
 让消费者通过官方渠道了解景区最新资讯。
 完善游客投诉、建议等信息反馈渠道。

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